新規リピート20％から抜け出す方法

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美容室の倒産は過去最多

世の中はしっかりとした情報武装をして勉強し行動をした人が勝ちます。反対に、自分にとって必要な情報が見極められず、溢れるほどの情報に飲みこまれて、あっちにふらふら、こっちにふらふらと情報に惑わされ、情報を食い散らかすばかりで勉強もせず、エイヤーッとばかりに行動したとしてもまったく見当違い。必然的に負け戦を強いられます。

今、理美容業界の現状は圧倒的に後者のほうが多いように見受けられますね。だから、ほんの一握りの勝者と圧倒的多数の敗者とに別れてしまうのでしょう。

消費増税に端を発した消費低迷。前回の増税後よりも一段と買え控えで消費は5.1％と記録的なダウンをしました。そして相変わらずの業界の過当競争が拍車をかけます。すでに美容室の倒産は過去最多の勢いです。

・美容室の倒産→https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20191111-00010001-biz_shoko-bus_all

本を読むのもいい、セミナーに通うのもいい、仲間と集まって懇親するのもいい。でも、そんな時間を削ってでも、いま、最優先にしなければならないことがあります。

なぜ新規リピートが極端に少ないのか？

それは、「お客様は何に満足しているのか、どこに不満を感じているのか？」という、経営にとって一番大事なことを、つまり、お客様の状態を的確に把握することにほかなりません。

経営不振店はだいたいこれができていません。だから、新規リピート率が20％（巨大集客サイトの平均カウント）という低レベルから抜け出せないでいるのです。

リピート率が20％ということは、80％のお客様があなたの店にNOを突き付けているのです。けっして安くはない広告宣伝費を使って新規客を呼び寄せたとしても、8割のお客様はあなたのお店から去って行って二度と来ることはない。まるでザルで水をすくうような虚しい行為の繰り返しです。こぼれ落ちるのはお客様ばかりではありません、お金も同時にこぼれて落ちてしまうのです。これが現実なのではありませんか？　

「いや、うちは3割はリピータになる」「うちは4割だ」‥‥話になりません。少なく見積もっても7割のリピート率。それ以下は、新規集客にばかりコストをつぎ込み、体力を消耗していきます。さらに、新規集客ばかりに資源を投入しますから、既存客の離脱が始まります。だいたい新規集客コストは既存客の維持コストにくらべて５倍のコストがかかるのです。マーケティングの定理です。だから体力を消耗し、やがて市場から消えていくのです。

「お客様は何に満足しているのか、どこに不満を感じているのか？」を知るために、だから経営者たるもの、絶えず「現場に立て」と言いたい。現場を離れて経営に専念している人も現場に立つ習慣をつけること。これが現場感覚を枯らさない、現場感覚を養うということです。だいたいダメになる会社の典型は現場との距離感が離れていることにあるのです。

最優先のことは「現場」に立つこと

現場に立つといろいろなことが見えてきます。

たとえば新規のお客様に最初のお声がけが「今日はどうしましょう」じゃないだろう、とか。役割分担やスタッフの全体の流れ、清掃の良し悪し、笑顔の回数、会話の程度、お客様の表情‥‥といったことが見えてくるのです。

そこで良かった点、悪かった点を気づいたままにメモ書きし、店長やスタッフとミーティングしながら悪い点の改善など話し合って改めるように指導します。良い点は良い点としてスタッフを褒めながら、さらに伸ばしていく意識付けをしていくのです。

さらに、現場の声としてスタッフの意見を聞く。前向きな意見にはできる範囲で積極的に採用し、悩みは解消するように努める。これで一気に風通しはよくなります。

（本来なら現場の責任者である店長の仕事なのですが、現実は自分の売上を上げることが第一で、管理者としての職責を全うしていないのが現状です。）

そうやって新規客が不満足を覚える理由を１つひとつつぶしていくこと。最初のお声がけが不満足の原因の１つと仮説を立てたなら、どういったお声がけをすればお客様の満足を得られるのか、成功している事例など必要な情報を集めます。これだという情報に出合ったならば、次にロープレをして現場に落とし込みます。これが必要な情報収集、勉強ということです。

それでも思ったほどの効果が出ないとなったら集客の方法を変えてみようと、次なる確かな方向が見えてきます。クーポン目当ての客だから、他のクーポンのほうがお得となったら簡単に離脱する。だったら集客サイトを変えてみよう、他の集客方法を考えてみよう、となります。では、どういう集客方法を取ったら、当店の本当のウリを理解できてお客様は集まるだろうかと、問題解決に向けて頭はフル回転します。

そして、どんどん経営者としてのセンスが鍛えられていきます。

このように、やること、やるべきことは現場でいっぱい見つかるのです。そんな大事なことを放棄して、やれ情報だ、セミナーだと余計なことに貴重な経営者の時間とお金を使ってはいけません。そんなものは現場を忘れた空理空論にすぎません。クソの役にも立ちません。

どんなに世の中が変化しても変わらないこと

経営には原理原則があります。世の中がどんなに進歩発展しようとも、変わらないのは人間の「情」なのです。情にセンスを加えれば「感情」になります。感情が動けば、そこに売り買いが発生し、ビジネスになります。「買ってよかった、売ってよかった」そこに「感動」が生まれます。感動が生まれれば、やがてサロンとお客様の間には絶ちがたい一体感、つまり「絆」が生まれます。こうなれば最強です。人間の情は不変で、情を理解できない人に経営者は務まりません。

その原理原則の第一歩、ビジネスの基本のキ、繰り返します、「お客様は何に満足しているのか、どこに不満を感じているのか？」を理解すること。

著名なプロ野球選手が言っていますね、「グラウンドにはいっぱいお金が落ちている」と。美容業だって同じです、「サロン現場にはいっぱいお金が落ちている」と。さぁ、経営者たる者、サロンの現場に立って繁盛のネタを目を皿のようにして見つけましょう。優先順位の第一です。経営の基礎の基礎です。